Pages

7 March 2013

Total Quality Management dan Quality Assurance

Menurut Tjiptono dan Diana (2003) adalah Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Menurut Hensler dan Bronell, seperti yang disitasi oleh Tiptono dan Diana (2003), TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia, untuk itu diperlukan perubahan besar dalam upaya dan sistem nilai suatu organisasi ada empat prinsip utama dalam TQM, sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan. Dalam TQM konsep mengenal kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kaulitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Respek terhadap Setiap Orang. Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan meurpakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

Manajemen Berdasarkan Fakta. Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada fakta/data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritisasi yaitu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat bersamaan, mengingat keterbatasan yang ada. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi.

Perbaikan Berkesinambungan. Agar dapat sukses setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Quality Assurance diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang dilakukan guna menetapkan standar-standar dan melakukan monitoring terhadap upaya peningkatan kinerja sehingga pelayanan yang diberikan dapat bejralan dengan efektif dan aman. Konsep quality assurance selain menekankan pada standar juga perlu ditekankan pada pendekatan “bad apple” individu. Jika tidak memenuhi standar maka kecendeurngannya dicari individu yang salah atau yang bukan system (Mukti, 2007).  Dalam era konsep mutu mengalami perluasan dari konsep yang sempit ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa (seperti bengkel, energi, perencanaan dan pengendalian produksi serta pergudangan), keterlibatan manajemen dalam penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena pelibatan pemasuk dalam penentuan mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. Sementara itu program Quality Assurance (Jaminan Mutu) merupakan sebuah upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Pada menjaga mutu (quality assurance) produk (barang dan jasa pelayanan) menekankan pada karyawan agar senantiasa mematuhi standard operating procedure (SOP) (Wijono, 1999).

2 March 2013

Berharap (Banyak) Kepada ACE Life Assurance


Baru-baru ini saya membuat keputusan yang saya rasa penting dengan mendaftarkan diri sebagai nasabah salah satu perusahaan asuransi yang terdapat di kota Semarang. Keputusan tersebut saya anggap sebagai "langkah mengejutkan" karena sebelumnya saya termasuk enggan untuk "bersinggungan" dengan dunia asuransi. Pengetahuan dan informasilah yang menjadi rujukan saya. Selama ini informasi tentang asuransi yang saya dapatkan lebih diwarnai oleh sengketa antara pihak perusahaan dan pemegang polis/tertanggung (nasabah) dan pihak nasabahlah yang, menurut pemberitaan, lebih sering dirugikan. Padahal jujur saja saya tertarik oleh manfaat-manfaat yang ditawarkan.

Pada suatu hari seorang kawan datang ke tempat saya dengan membawa cerita tentang asuransi. Ia ternyata terjun ke dalam dunia perasuransian dan singkat cerita memberikan informasi tentang produk asuransi. 

Menjadi terobosan besar dalam hidup saya karena untuk pertama kali saya memutuskan untuk membeli polis asuransi dan kebetulan polis asuransi yang saya ikut tersebut adalah produk dari ACE Life Assurance, sebuah perusahaan asuransi yang terdapat di Kota Semarang, Provinsi Jawa Tengah. Sebelumnya telah terdapat 3-4 perusahaan asuransi yang memberikan penawaran kepada saya namun masih merasa heran mengapa saya sekarang berubah sikap? Mengapa menjadi antusias sekali dengan asuransi? Untuk pertanyaan tersebut berikut ini saya sampaikan alasan-alasan yang mempengaruhi saya untuk menjadi nasabah asuransi, khususnya ACE Life Assurance.

Alasan umum:
1) Dalam status saya sebagai orang swasta yang tidak memiliki dana pensiun, jaminan hari depan sangat tidak menentu;
2) Bertambahnya umur dapat berarti bertambahnya resiko terserang penyakit, terganggu kesehatan, karena kebugaran tidak sebaik dulu. Sementara biaya pengobatan tidak ada yang menjamin dan cenderung semakin mahal;
3) Keputusan membeli polis dilandasi oleh keinginan ntuk meninggalkan masalah atau beban kepada orang lain jika sewaktu-waktu saya meninggal dunia karena di dalam asuransi terdapat klausul "penerima manfaat" dari si pemegang polis dalam bentuk proteksi jiwa;
4) Setelah mempelajari tata cara, tata tertib, "code-of-conduct" dan "rule-of-the-game", ternyata menanamkan modal ke dalam asuransi lebih menguntungkan daripada menabung di bank. Hal ini karena asuransi yang saya ikuti dapat dipergunakan sebagai investasi masa mendatang.

Alasan khusus:
1) Penguasaan materi, pengetahuan dan pendekatan agen ACE Life Assurance memberikan keyakinan kepada saya sehingga keraguan selama ini sedikit banyak berkurang;
2) Keterbukaan pihak ACE Life Assurance di dalam menerima pertanyaan, masukan, bahkan sanggahan. Kunjungan saya ke kantor perusahaan tersebut menunjukkan bahwa ACE Life Assurance, khususnya yang berada di Semarang, tidak menutup atau membatasi diri dari nasabah;
3) Fleksibilitas produk yang ditawarkan membuat nasabah dapat bersimulasi dengan modal yang ditanamkan. Harga polis yang ditawarkan beragam dan dijelaskan secara transparan;
4) ACE Life Assurance mendukung pelestarian lingkungan, salah satunya, dengan sesedikit mungkin mempergunakan ketas untuk kegiatan sehari-hari. Perusahaan ini termasuk memiliki reputasi terbaik di dalam kampanye pelestarian lingkungan, antara lain menduduki peringkat atas sebagai "US Greenest Companies" dalam beberapa tahun terakhir;
5) Sikap menghargai dari pihak ACE Life Assurance terhadap perusahaan asuransi lain. Hal ini saya buktikan secara implisit pada saat berdialog dengan salah satu pimpinan kantor ACE Life Assurance cabang Semarang;
6) Kesanggupan agen untuk menerima kritisi, baik yang mendukung maupun menyanggah. Mentalitas agen, khususnya yang menangani urusan perasurasian saya, boleh dikatakan teruji dan terpercaya;
7) Reputasi perusahaan ACE Life Assurance teruji di dalam dunia bisnis internasional, yaitu Deutsche Bank dan Schroder. 

Harapan saya selanjutnya, ACE Life Assurance terus mengembangkan diri dan terus memperkuat diri di dalam mengimbangi persaingan dunia perasurasian, khususnya di Indonesia, umumnya pada level internasional. Hal demikian sangat penting untuk memupuk kepercayaan nasabah. Jika perusahaan semakin sehat maka nasabah semakin merasa aman berinvestasi. Dengan label "green company" yang disandangnya, saya merasa yakin bahwa pilihan yang saya jatuhkan kepada ACE Life Assurance adalah tepat. Perusahaan ini sangat berpotensi untuk menjadi "leader" di dalam industrinya. Dengan mengusung misi "ikut melestarikan lingkungan", ACE Life Assurance setidaknya telah menghimpun modal dasar untuk menanamkan kepercayaan kepada para nasabahnya.


Terima kasih kepada BelajarInggris.Net atas kepercayaannya memilih tulisan saya menjadi salah satu pemenang dalam Lomba Blog 2010.